5 prácticas para la planificación post COVID de empresas de alimentos

 

Mesero con cubrebocas y guantes entregando comida

 

Los grandes desafíos que estamos viviendo a partir de las crisis económica y sanitaria por el COVID-19 han impactado a todas las industrias en México y al resto del mundo. Esto desde luego propició un giro radical en los hábitos de consumo y el comportamiento del consumidor, los cuales ya no serán los mismos después de la pandemia, por esa razón los negocios de alimentos requieren nuevas acciones para adaptarse a un tipo de normalidad diferente.  

La incertidumbre sobre el tiempo de restauración y normalidad en las actividades ha afectado la confianza del cliente, complicando la planeación financiera y operativa en el sector restaurantero y proveeduría. Por tanto, en la medida en que se desconoce cuánto tiempo permanecerá la emergencia sanitaria, es fundamental que los negocios de alimentos tomen iniciativas más dirigidas a la transformación digital y continuar el curso de sus operaciones.

En ese sentido, no todo está perdido ni destinado a un perenne estancamiento, existen varias maneras de aumentar la rentabilidad de tu negocio o empresa de alimentos. No importa si es un servicio de catering móvil, un minorista de alimentos independiente, una pequeña empresa de café u operas una cadena de restaurantes, la rentabilidad es clave. Aquí te presentamos 5 prácticas para mejorar la planificación en esta situación inmediata post-COVID-19, y al mismo tiempo asegurar la rentabilidad y el futuro de tu negocio:

 

1. Explorar ventas digitales y/o a domicilio 

 

Ahora los clientes prefieren hacer sus compras online; es aún incierto saber en qué momento regresarán a las tiendas físicas. Pero un hecho es que habrá un cambio de hábito en los consumidores y que se reflejará en la demanda masiva de entregas a domicilio. Así que es crucial que hagas una evaluación en la capacidad de las cadenas de suministro y que tu abastecimiento y surtido de mercancías sea el correcto, con el objetivo de que al cliente le lleguen tus servicios en el tiempo estimado y satisfacer la demanda. También debes contar con una plataforma tecnológica óptima para la venta y entrega de tus alimentos a través de e-commerce. 

Para cumplir con la capacidad de ofrecer servicios de entrega a domicilio es importante que te registres en muchas de las plataformas externas de demanda, por ejemplo, Uber Eats, Rappi, Deliveroo, Just Eat, etc., y que ya cuentan con una infraestructura y red de mensajeros sólida. Súmate entonces, carga tu menú actualizado y haz una buena selección de fotos de tu negocio en estas aplicaciones. 

Al construir una plataforma (web o App) de entrega sólida, obteniendo control de todos los datos de tus clientes (nombres, direcciones, teléfonos, e-mails, preferencias de comida, etc.), puedes utilizar esta información para enviar a tus clientes promociones personalizadas, actualizaciones de menú o descuentos. Con la información que recopiles del cliente, tendrás los cumpleaños de ellos y disfrutarán mucho si les regalas alguna comida; otra recomendación importante es que siempre entregues a tiempo, con esto consigues que el cliente quede satisfecho y siga pidiendo tus servicios.

Si logras que tu negocio tenga penetración digital no sólo tendrás oportunidad de mantener tu rentabilidad en el corto plazo, sino en los próximos años. 

 

2. Marketing enfocado en plataformas digitales y delivery

 

Innova e implementa herramientas tecnológicas; de forma creativa impulsa ventas online, puedes dar ofertas únicas de pedidos online que incluya promociones. 

En tu sistema de entrega (delivery) debes pensar que sea una opción atractiva para tus clientes, en vista de que ellos tienen múltiples vías para comparar y buscar buenos precios entre la competencia. Por eso puedes establecer un valor mínimo y máximo de pedido, y si se excede, ofrece entregas gratuitas; o en ciertos paquetes brinda las bebidas o el postre gratis; también ofrece paquetes de comida premium o que sean grandes para un grupo de familia, o kits para que tus clientes armen sus propios paquetes o combinaciones, esto podría resultar beneficioso.

Toma en cuenta una carta o menú reducido y adaptada al formato delivery, incluyendo los alimentos que resisten mejor a los traslados. Muestra a tus clientes en redes sociales o tu plataforma cómo preparas el producto, cómo se procede a su empaquetado y cómo llega a su destino, siguiendo todas las medidas de higiene y controles de calidad. 

Es necesario que tu negocio se mantenga actualizado en Google My Business, Fan Page de Facebook, TripAvisor, u otras plataformas si cuentas con ellas, y que los clientes tengan la información más reciente de tu dirección, horarios de servicios, menús, etc.; también crea anuncios para reforzar tu imagen y servicios, así como las nuevas normas de higiene que has implementado para seguridad de los consumidores. 

Hay pedidos de alimentos a través de Food Ordering with Google en donde los comensales pueden encontrarte y ordenar directamente desde Google Maps, Search y Assistant. Esta herramienta te ayudará a que te busquen con términos que se vinculen con tu espacialidad de comida. Otras alternativas son el Yelp Ordering o Instagram Ordering. 

Si la demanda se vuelve exponencial, apóyate en herramientas digitales más sofisticadas como la IA conversacional a través de chatbots (agentes virtuales) u otros procesos automatizados.

 

3. Innovar y transformar el modelo de negocio

 

La innovación digital y la rápida implementación de funciones con un nuevo modelo de negocio, es clave para asegurar la continuidad de los servicios. Rediseña estructuras de ecosistemas disruptivos con la integración de experiencias que impriman personalidad a tu negocio y satisfaga a los clientes.

Puedes ofrecer experiencias gastronómicas, en tiempo real o grabadas, en donde muestres alguna receta de tu menú, o bien, ofrezcas un menú completo para una cena especial. 

Este tipo de experiencias digitales seguirán teniendo popularidad aun cuando se termine la pandemia, así que si las implementas desde ahora, te asegurarán una gran ventaja en tu negocio. 

Hay algunos ejemplos de esto. A través de las plataformas digitales profesionales de la alta cocina (chefs con estrellas Michelin) han aportado sus conocimientos durante la pandemia compartiendo recetas o sugerencias culinarias. Esto es una buena referencia para que de forma creativa vendas recetas especiales de platillos característicos de tu negocio con la guía online de un chef y ofrezcas a tus clientes nuevas experiencias en las que tu marca esté presente en sus casas. 

Otra de las iniciativas gastronómicas a domicilio que ha resultado ser muy innovadora es la de Casa Müi con su Proyecto Po-Ups, en el que de la mano de grandes chefs envía platillos gourmet (pulpo con cenizas de Mayab, steak de carne con tomillo y jerez, pastel de almendras, etc.) listos a la casa de los comensales para que ellos mismos terminen de cocinarlos en casa. Este concepto de Casa Müi inventa restaurantes en cualquier lugar; la canasta que te envían con el platillo, incluye el enlace del video en donde el chef te enseña cómo terminar de prepararlo, e incluso te acompaña una playlist de Spotify mientras cocinas. 

Una idea famosa también en México (similar a la anterior) es la iniciativa de los chefs Jorge Vallejo (Quitonil), Edgar Núñez (Sud 777), Eduardo García (Máximo Bistrot) y Luis Robledo (Tout Chocolat), llamada “En tu casa a 8 manos”, en la que invitan a un chef cada semana, con un menú de degustación en 8 tiempos y maridaje. Te envían los productos casi listos para servir y hay un video guía para preparar los alimentos y cómo servirlos en la mesa (fuente: Ana Gabriela Ramírez, Webinar del IPB Alliance sobre “Evolución de la restauración en tiempos de COVID-19”).

 

4. Preservar recursos financieros y flujos

 

Es esencial que comprendas tu posición financiera actual y tomar decisiones estratégicas en función de la evaluación que hagas de tus gastos y pérdidas a partir de la pandemia del COVID-19. Si tienes deudas pendientes, busca si es posible negociar algún tipo de aplazamiento; analiza si puedes mantener a todos tus empleados; o si existe la posibilidad de tener plazos para cumplir con los arrendamientos o reembolsos de préstamos. Es fundamental que realices un plan de las opciones que tienes a tu disposición y cómo minimizar el impacto en tu negocio. 

Evalúa tus pagos críticos como rentas y pagos de pensiones, y si es posible negociar prórrogas o incluso suspensiones. Optimiza de manera temporal los costos en el proceso de compras con tus proveedores; suprime, por ejemplo, los productos más volátiles en demanda o que no sean muy rentables.

Considera limitar el costo de tu personal y si es posible rotar cada semana tu fuerza laboral con goce de mitad de salario; revisa un esquema de despido temporal de empleados y congelamiento de nuevas contrataciones. 

Si el flujo de caja se ha visto severamente afectado a tus ingresos, verifica al máximo los programas de estímulo para ayudar a dueños de negocio por parte del gobierno, de modo que puedas verte beneficiado. Si es posible diferir, por ejemplo, el pago de impuestos, y registrarse para subvenciones. Si hay un plan de protección de nómina con pagos diferidos, o préstamos por desastres económicos con una tasa de interés reducida (Deloitte México).

El gobierno de la Ciudad de México ofrece financiamiento y capacitación a microempresas afectadas por la contingencia sanitaria. Conoce los requisitos y regístrate. También hay otro programa en marcha de un millón de microcréditos de los micronegocios que estén registrados en el padrón del Censo del Bienestar del Gobierno Federal (Tandas para el Bienestar). 

Busca asistencia por parte de las cámaras de comercio y bancos. Puedes encontrar aplazamientos de préstamos. Banxico puso en marcha varias iniciativas como: líneas swap para tipos de cambio con el objetivo de que haya mayor liquidez y equilibrar el tipo de cambio (que no suba); la compra e intercambio de bonos del gobierno de largo plazo por bonos de menor plazo (un tipo de deuda que opera a manera de pagaré); y la disminución activa de la tasa de interés para fortalecer otorgamientos de crédito (el 14 de mayo el indicador quedó en 5.5%) (Deloitte México). 

 

5. Protocolo de reactivación y prevención


Comunica a tus clientes constantemente sobre la limpieza de tu negocio y los nuevos protocolos de seguridad que estás implementando para reforzar su tranquilidad y confianza en tus servicios. Prioriza la seguridad y bienestar de tu personal, sin olvidar que es la columna vertebral de tu empresa, por lo cual debes mantenerlos libres de riesgo y que se apeguen a todas las medidas de higiene y prevención. 

Capacita a tus empleados sobre los procedimientos de limpieza, desinfección y las medidas de protección según lo establecido en la Norma 251 y las específicas para COVID-19 de la Secretaría de Salud; sigue estrictamente las medidas de protección (uso de careta, cubrebocas y guantes desechables); refuerza a los empleados de cocina el apartado 7 de la Norma 251 “Control de Manipulación de Alimentos”; alienta el distanciamiento social y con ello fomenta el sistema de reservas informando que el cupo máximo por mesa es de 10 personas (Deloitte S-Latam). 

Todas estas medidas deben quedar establecidas en el HACCP, “Análisis de peligros y de puntos críticos de control”, dentro de cada restaurante. La idea es brindar confianza al consumidor de manera que él considere que “es seguro ir a un restaurante”.

Sigue el protocolo de no poner música ambiental en los restaurantes porque provoca que las personas suban el volumen de su voz y esto aumenta la posibilidad de que salpiquen gotículas respiratorias, lo cual puede elevar el nivel de contagios. Antes de entrar al lugar el cliente debe pasar por tapetes desinfectantes, lavarse las manos con gel antibacterial, tomarle la temperatura a la entrada y salida (llevando una bitácora de su temperatura al registro y salida). Mostrar sellos en los espacios donde la zona ha sido sanitizada; no dejar vajilla sobre las mesas, prescindir de percheros y elementos decorativos sobre ésta; se sugiere entregar los cubiertos empaquetados en plástico; ofrecer menús digitales, o de preferencia, desechables (algunos restaurantes piden elegir el menú desde una plataforma digital antes de llegar al lugar). El servicio de buffet cubrirlo con un plástico y sólo una persona puede servir, la gente ya no puede tomar sus propios alimentos. Para cada mesa no permitir grupos mayores de 10 personas y sobre este número bajo cierta restricción (fuente: Webinar del IPB Alliance sobre “Evolución de la restauración en tiempos de COVID-19”).

Ofrecer pagos con uso de tarjetas de crédito para evitar contacto con el dinero, y limpiar constantemente la terminal de pagos después de cada transacción; coloca una estación de desinfección para empleados y clientes. 

 

Recuerda: no dejes de garantizar la salud, el bienestar y la productividad de tu personal y tus clientes. Para ello cumple con las medidas de precaución, el protocolo de higiene que siga los lineamientos sanitarios para el COVID-19  y revisa las políticas de licencia por enfermedad.

Las empresas tienen que replantear y reestructurar tanto su modelo de negocio como la experiencia de servicio que brindan a sus clientes de manera constante, y esto debe apegarse ahora a las nuevas necesidades y hábitos de consumo que serán (durante la pandemia y después de ésta) a través de los canales digitales.



Referencias: 

Presentación de Deloitte S-Latam, S.C., Restaurarte ante el COVID-19 Riesgos e implicaciones potenciales para la industria de restaurantes, mayo 2020 (incluye “CANIRAC, Protocolo de prevención Covid-19, Mesa segura”, junto con información y opiniones preparadas por CANIRAC, COVID-19). Tomado de: https://canirac.org.mx/images/notas/files/Deloitte%20Webcast__compressed.pdf 

 

Webinar del IPB Alliance sobre “Evolución de la restauración en tiempos de COVID-19”, Universidad San Ignacio de Loyola.